AREA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Standar pelayanan

Ada penetapan Standar Pelayanan yang berlaku untuk semua jenis layanan. Ini dilakukan untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan. Standar ini didefinisikan berdasarkan asas dan komponen standar pelayanan publik yang berlaku. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua orang mendapatkan layanan yang sama dan merasa puas dengan kualitas layanan yang diterima. Untuk lebih jelasnya, Anda dapat merujuk ke dokumen berikut: https://spm.itb.ac.id/wp-content/uploads/sites/42/2018/07/2.39.-STANDAR-MUTU-ITB-2015.pdf.

Standar pelayanan telah dengan jelas dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan yang tersedia. Informasi ini tidak hanya disampaikan secara langsung, tetapi juga dipublikasikan di berbagai platform online untuk memastikan akses yang mudah dan luas bagi semua pihak yang berkepentingan. Salah satu platform utama yang digunakan adalah website resmi FITB, yang dapat diakses melalui alamat https://fitb.itb.ac.id. Di sini, pengguna dapat menemukan berbagai informasi terkait standar pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu, media sosial juga menjadi alat penting dalam penyebaran informasi ini. Akun resmi FITB di Instagram dan Twitter secara aktif membagikan informasi tentang standar pelayanan, memberikan pembaruan dan pengingat penting untuk menjaga kualitas layanan tetap tinggi.

Setiap tahun, dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan. Proses ini dilakukan dengan cara yang melibatkan berbagai stakeholders, termasuk tetapi tidak terbatas pada akademisi, dunia usaha, dan masyarakat pada umumnya. Tujuan utama dari melibatkan berbagai pihak ini adalah untuk memastikan bahwa pandangan dan kebutuhan semua pihak yang relevan diperhitungkan dalam proses peninjauan. Selain itu, kami juga memanfaatkan masukan dari hasil pengaduan masyarakat. Pengaduan ini memberikan kami wawasan berharga tentang area mana dari pelayanan kami yang mungkin memerlukan perbaikan atau peningkatan. Dengan cara ini, kami berusaha untuk selalu meningkatkan standar pelayanan kami dan memastikan bahwa kami selalu memenuhi atau melampaui harapan dari semua pihak yang berkepentingan.

Ya, kami telah melakukan publikasi secara ekstensif atas standar pelayanan dan maklumat pelayanan. Publikasi ini dilakukan melalui berbagai platform online untuk mencapai sejumlah besar audiens. Salah satu platform utama yang kami gunakan adalah website resmi FITB, yang dapat diakses di https://fitb.itb.ac.id. Selain itu, kami juga memanfaatkan media sosial seperti Instagram dan Twitter untuk memperluas jangkauan dan memastikan bahwa informasi kami dapat dengan mudah diakses oleh semua orang yang berkepentingan.

Budaya pelayanan prima

Telah dilakukan pelatihan atau sosialisasi pelayanan prima secara berkelanjutan dan terjadwal dengan metode yang efektif dan interaktif. Tujuan dari pelatihan ini adalah agar seluruh petugas atau pelaksana layanan memiliki kompetensi yang sesuai dengan kebutuhan jenis layanan yang mereka berikan. Selain itu, juga telah dilakukan monitoring dan evaluasi (monev) secara berkala untuk melihat kemampuan atau kecakapan petugas atau pelaksana layanan dalam menjalankan tugasnya.

Seluruh Informasi tentang pelayanan yang kami berikan dapat diakses secara online melalui berbagai platform, seperti website dan media sosial. Informasi ini juga terhubung dengan sistem informasi pelayanan publik nasional, sehingga memudahkan masyarakat untuk mendapatkan akses informasi yang dibutuhkan.

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, telah terdapat kebijakan pemberian penghargaan dan sanksi yang minimal memenuhi unsur penilaian: disiplin, kinerja, dan hasil penilaian pengguna layanan. Kebijakan ini telah diterapkan secara rutin dan berkelanjutan untuk mendorong peningkatan kinerja petugas.

Selain itu, kami juga memiliki sistem pemberian kompensasi bila layanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sistem ini berlaku bagi penerima layanan di seluruh jenis layanan yang kami berikan, sebagai bentuk komitmen kami dalam memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat, misalnya dengan memberikan tambahan jumlah sampel yang dapat diuji di laboratorium.

Jika semua layanan telah dijalankan secara terpadu dan terintegrasi melalui berbagai sistem informasi yang telah dioperasikan oleh ITB, dapat menciptakan efisiensi dan efektivitas yang lebih besar. Beberapa sistem tersebut mencakup Sistem Informasi Kepegawaian (HRIS), yang mengelola semua aspek kepegawaian dan sumber daya manusia. Selain itu, ada juga Sistem Informasi Keuangan, yang menggunakan Oracle Fusion untuk mengelola dan mengendalikan keuangan dan anggaran. Terakhir, ada Sistem Informasi Sarana dan Parasana, yang mengelola infrastruktur dan fasilitas ITB. Semua sistem ini bekerja bersama untuk menciptakan lingkungan yang lebih terorganisir dan terpadu.

Jika unit kerja telah merancang dan menerapkan sebuah inovasi pelayanan yang unik dan berbeda dari unit kerja lainnya, ini merupakan sebuah prestasi besar. Inovasi tersebut tidak hanya membuat mereka unggul, tetapi juga bertujuan untuk mendekatkan pelayanan dengan masyarakat, sehingga menciptakan hubungan yang lebih erat dan efektif. Selain itu, inovasi pelayanan tersebut telah berhasil direplikasi, ini menunjukkan bahwa inovasi tersebut telah diakui dan diadopsi oleh unit kerja lain. Ini adalah bukti nyata bahwa inovasi tersebut benar-benar berfungsi dan efektif.

Pengelolaan Pengaduan

Terdapat media konsultasi dan pengaduan yang dapat diakses baik secara offline maupun online untuk mempermudah interaksi antara pengguna dan pihak terkait. Untuk menjaga kualitas dan efisiensi layanan, kami telah menyediakan petugas khusus yang bertanggung jawab menangani setiap pertanyaan dan keluhan. Semua ini telah terintegrasi melalui website SPI kami (https://spi.itb.ac.id). Untuk informasi lebih lanjut, asesor dapat merujuk ke Bab Penguatan Pengawasan.

Kami juga memiliki unit pengelola khusus yang ditugaskan untuk menangani konsultasi dan pengaduan. Petugas ini diharapkan dapat memberikan solusi cepat dan efektif terhadap setiap issue yang diajukan. Surat penugasan pengelola dapat diakses melalui website SPI kami (https://spi.itb.ac.id). Untuk detail lebih lanjut, asesor dapat merujuk ke Bab Penguatan Pengawasan.

Untuk memastikan bahwa semua keluhan, masukan, dan konsultasi ditangani dengan baik dan efektif, kami melakukan evaluasi secara berkala. Evaluasi ini bertujuan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan dan melakukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan layanan kami. Untuk detail lebih lanjut, asesor dapat merujuk ke Bab Penguatan Pengawasan.

Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan

Pengukuran atau survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, dilakukan sebanyak dua kali dalam setahun. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa standar pelayanan yang telah ditetapkan terpenuhi dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima.

Hasil dari survei kepuasan masyarakat yang telah dilakukan, sekarang dapat diakses dengan mudah melalui berbagai platform. Secara online, informasi ini dapat ditemukan melalui situs web resmi atau melalui berbagai platform media sosial yang aktif. Sementara itu, bagi mereka yang lebih memilih untuk tidak menggunakan teknologi atau yang mungkin tidak memiliki akses internet yang stabil, hasil survei juga dapat diakses melalui metode offline.

Kami telah melakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat yang telah kami lakukan sebelumnya. Tujuan dari tindak lanjut ini adalah untuk mengetahui dan memahami lebih dalam apa yang diharapkan oleh masyarakat dan bagaimana kami dapat memberikan layanan terbaik untuk memenuhi harapan mereka. Kami menganalisis setiap respons dan umpan balik yang kami terima dari survei ini dan menggunakannya sebagai panduan dalam merencanakan dan melaksanakan peningkatan layanan kami di masa depan.

Pemanfaatan Teknologi Informasi

Pelayanan tridarma ITB telah menggunakan teknologi informasi, sebuah aspek yang sangat penting dalam era digital ini, pada seluruh proses pemberian layanan. Pemanfaatan teknologi ini membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan yang diberikan, seluruh sisfo telah terintegrasi, diantaranya: Sisfo Keuangan Oracle Fusion, Sisfo Kepegawaian, dan Sisfo Sarana-Prasarana.

Ya, ITB telah membangun database pelayanan yang terintegrasi, kita dapat melihat bagaimana teknologi informasi dapat digunakan untuk merampingkan proses. Ini dilakukan melalui berbagai sistem informasi (sisfo) yang dikelola oleh ITB, seperti Sisfo Akademik dan Sisfo Keuangan Oracle Fusion. Informasi lebih lanjut tentang bagaimana ini berfungsi dapat ditemukan dalam Bab Penatalaksanaan, yang memberikan penjelasan mendalam tentang proses ini.

Selanjutnya, perbaikan dilakukan secara terus-menerus dalam upaya untuk terus meningkatkan dan memperbaiki sistem. Ini adalah bagian penting dari siklus peningkatan berkelanjutan, yang mencakup evaluasi reguler dan implementasi perubahan berdasarkan umpan balik yang diterima.

Upaya dan/atau Inovasi Pelayanan Publik

Dengan adanya upaya dan inovasi yang mendasar melalui penggunaan sistem informasi ITB yang telah terintegrasi secara menyeluruh, telah mampu mendorong perbaikan pada seluruh aspek pelayanan publik menjadi lebih prima, lebih cepat dan lebih mudah. Meskipun demikian, beberapa kendala yang dihadapi justru muncul dari regulasi keuangan nasional yang sangat kaku dan tidak fleksibel.

Pada saat ini, layanan tridarma telah berhasil diberikan hingga mencapai 100 persen. Hal ini berhasil dicapai dengan memanfaatkan berbagai unit kerja yang berada di bawah naungan ITB, seperti Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM), Badan Pengelola Usaha dan Dana Lembaga (BPUDL), Fakultas Ilmu dan Teknologi Kebumian (FITB), dan beberapa perseroan yang dimiliki oleh ITB. Kolaborasi antara unit-unit kerja ini memungkinkan pelayanan maksimal kepada masyarakat.

Penanganan Pengaduan Pelayanan dan Konsultasi

Pada masa sekarang, semua pengaduan yang dikirimkan secara personal kepada pengelola FITB serta melalui berbagai saluran media sosial telah dikelola dan ditanggapi dengan baik dan efisien. Respons ini menunjukkan komitmen kuat dari pihak pengelola untuk memberikan layanan terbaik bagi penggunanya. Seluruh pengaduan yang masuk, pada dasarnya berasal dari ketidaktahuan pengguna layanan ITB. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada ruang untuk peningkatan dalam hal edukasi dan sosialisasi kepada pengguna tentang bagaimana cara mengoptimalkan penggunaan layanan yang ada.